- 「窓口で怒鳴られて、頭が真っ白になった」
- 「こちらに非がないのに、謝り続けるしかなかった」
- 「電話が鳴るだけで、心臓がドキッとする」
結論から言います。
公務員の理不尽なクレームは、一人で抱えず組織で対応してください。
あなた一人の力で、理不尽な相手を納得させる必要はありません。
私も公務員時代、窓口で心ない言葉を何度も浴びせられてきました。
こちらに非がないと分かっていても、謝り続けるしかなかったのです。
巨人本記事では、公務員が理不尽なクレームを受けたときの対応の順番と、一人で抱えないための方法をお伝えします。
元公務員の私が実体験ベースで語っていくので、最後までご覧ください。
結論：理不尽なクレームは一人で抱えず組織で対応する
公務員の理不尽なクレームは、組織で対応するものです。
担当者のあなたが、一人で相手を黙らせる必要はありません。
公務員そう思ってしまう気持ち、すごく分かります。
私も窓口では、どんな相手でも自分が受け止めるしかないと思っていました。
心を削られるような人が来ても、役所は相手を選べないからです。
- 窓口で、心ない言葉を浴びせられた
- こちらに非がないのに、謝り続けた
- 前任の遅れを知らないまま、業者から強く怒られた
毎日の残業にクレームが重なって、心も体も壊れそうでした。
公務員理不尽な相手にまで一人で向き合うと、心が先に壊れてしまいます。
理不尽なクレームは、担当者個人ではなく組織が受けるもの
私が今いる民間企業では、業務をみんなで共有しています。
一人が抜けてもカバーできる組織なので、誰か一人に負担が集まりません。
巨人では、あなたは具体的にどうすればいいのでしょうか。
答えは、一人で抱えずに上司や同僚へ相談することです。
特に暴言や脅し、何度も続く要求のようなひどいクレームは、すぐに相談してください。
公務員今は、法律もあなたを守る方向に変わっています。
- カスハラから働く人を守る法律（改正労働施策総合推進法）が2025年に成立した
- 2026年10月から、カスハラへの対策が職場の義務になる
- 役所の職場も対象で、職員が相談できる体制を整えることが求められる
相談することは、わがままでも甘えでもありません。
巨人公務員のクレーム対応は3つの順番で進める
公務員公務員のクレーム対応は、順番さえ決めておけば慌てずに済みます。
順番は、聞く→謝る範囲を絞る→できることとできないことを伝える、の3つです。
窓口と電話で対応を変える
公務員公務員のクレームは、窓口と電話で気をつけることが違います。
同じ対応をしていると、電話では特に長引きやすくなります。
私も、電話が鳴るだけで緊張していました。
コールが鳴ると心拍数が跳ね上がり、要件をメモしようとしても手が震えたほどです。
窓口では話を聞きながら記録を取る
窓口のクレームでは、話を聞きながら記録を取ってください。
相手の顔が見える分、感情をまともに受けやすいのが窓口です。
メモを取ることに意識を向けると、気持ちを少し落ち着けられます。
記録は、あとで上司に渡すときの材料にもなります。
- 日時と、対応した職員
- 相手の要求と、こちらが説明した内容
- 次に約束したこと
大きな声を出されたり、居座られたりしたら、一人で対応を続けないでください。
周りの職員に目で合図をして、すぐに助けを呼びましょう。
巨人電話ではその場で答えず折り返す
電話のクレームは、その場で答えを出さなくて大丈夫です。
確認が必要なことは「調べて折り返します」と伝えて、一度切りましょう。
顔が見えない電話は、話が終わらず長引きやすいからです。
公務員折り返すのは、正確に答えるための当たり前の手順です。
折り返す前に、上司や同僚と答えをそろえておきましょう。
同じ内容を何度も繰り返されるときは、すでに答えた内容を伝えて終えてください。
巨人理不尽なクレームは上司に渡していい
公務員理不尽なクレームは、上司に渡していいです。
むしろ、組織で対応するべき場面で一人で抱え込む方が問題になります。
上司に渡していいのは、次の3つの場面です。
同じ要求を何度も繰り返されたとき
同じ要求を何度も繰り返されたら、上司に渡してください。
担当者の説明では、もう話が前に進まない状態だからです。
同じ説明を続けても、相手の要求は変わりません。
上司が出ることで、組織としての答えだと相手に伝わります。
渡すときは、それまでの記録を一緒に見せましょう。
巨人暴言や脅しを受けたとき
暴言や脅しを受けたら、すぐに上司に渡してください。
ここまで来ると、もう普通のクレームではありません。
私も、怒りに任せて「死ね」と言ってくる人に対応したことがあります。
公務員我慢する必要はまったくありませんよ。
暴言や脅しは、職員の安全に関わる問題です。
身の危険を感じたら、その場を離れて周りの職員を呼んでください。
巨人自分では判断できない要求をされたとき
自分では判断できない要求をされたら、その場で決めずに上司に渡しましょう。
制度の例外や、ほかの部署にまたがる話は、担当者一人では決められません。
無理にその場で答えると、あとで間違いに気づいても取り消せなくなります。
「上司と確認して、改めてお答えします」と伝えれば十分です。
巨人クレーム対応で心がすり減ったら早めに相談する
公務員クレーム対応で心がすり減ったら、早めに上司や職場の相談窓口に相談してください。
感情を受けやすい人ほど、クレーム対応はメンタルが削られやすいものです。
私も相手の怒りをまともに受けてしまい、対応のたびに心がすり減っていきました。
眠れない・食べられない・出勤がつらい状態なら、休むことも考えてください。
公務員には、休職の制度があります。
体調を崩しているなら、その制度を使って十分に療養してほしいです。
巨人それでも、理不尽なクレームが続く職場がどうしても合わない人もいます。
公務員を辞めたいと思ったら、辞める前にやることをこちらで書いています。
行きたい業界と年代を選ぶと、あなたが使うべき転職サービスが分かります。
登録するかどうかは、結果を見てから決めてください。
公務員のクレーム対応でよくある質問
公務員のクレーム対応で、よく聞かれる質問に答えます。
要求そのものについて謝る必要はありません。
相手を不快にさせた点についてだけ、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と伝えれば十分です。
同じ内容が何度も繰り返されるときは、すでに答えた内容を伝えて終えていいです。
暴言が続く場合は、上司に代わってもらいましょう。
終え方の決まりがある職場もあるので、上司と一緒に決めておくと安心です。
その場で一人で判断せず、上司を呼んでください。
扱いは職場によって違うため、事前に上司と対応を決めておきましょう。
まずは上司や相談窓口に相談し、体調が悪いなら休んでください。
そのうえで辞めたい気持ちが消えないなら、公務員を辞めたいときにやることを読んでみてください。
公務員のクレーム対応のまとめ
公務員の理不尽なクレームは、一人で抱えず組織で対応してください。
まずは相手の怒りを最後まで聞きましょう。
謝るのは、不快にさせた点だけで大丈夫です。
できることとできないことは、はっきり伝えてください。
繰り返しや暴言、判断できない要求は、上司に渡していいです。
ひどいクレームは無理せず、すぐに相談してください。
2026年10月からは、カスハラへの対策が職場の義務になっています。
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